Carlos LagosProduct Designer · B2B SaaS con IA

Bot conversacional sobre el framework de mensajería bidireccional de DispatchTrack. Por SMS, el cliente final consulta el estado de su pedido y su ETA, reagenda una cita, deja instrucciones de entrega o responde una encuesta, sin cambiar de canal ni instalar nada.

Las consultas de dónde viene mi pedido copaban al equipo de soporte. Y varias entregas fallaban por datos que nadie pidió a tiempo: el departamento, el código del portón, cómo se entra al edificio. DT Agent los pide antes, en la misma conversación, y los deja escritos en la orden.

Lo más delicado no fue el diálogo sino definir cuándo el bot no debe hablar: se retira si hay un agente humano en la conversación, no interviene mientras corre un flujo de notificaciones y espera el enfriamiento posterior a una atención humana. Cuando la petición sale de lo que sabe hacer escala avisando, en vez de dejar al cliente esperando una respuesta que no va a llegar.

El otro extremo del mismo problema: en vez de atender al cliente, acompaña al equipo de soporte de DispatchTrack mientras resuelve un ticket. Vive como un chat dentro del panel de administración.

Resolver un caso obligaba a buscar en fuentes distintas, y buena parte del conocimiento estaba en la cabeza de quien llevaba más tiempo en el equipo, sin quedar registrado en ninguna parte.

Diseñé el escalamiento como un momento explícito y no como un silencio: el bot avisa antes de escalar, el traspaso queda destacado dentro de la conversación y abre un ticket de soporte. Al terminar el día la sesión se cierra sola con un mensaje y la conversación queda registrada, para que el caso pueda seguir en otro turno sin empezar de nuevo.

Asistente de voz embebido en la app móvil de DispatchTrack, sobre GPT-4o. Antes de cada parada narra lo que el conductor necesita saber, para que llegue preparado sin leer nada en pantalla mientras maneja.

En última milla la fricción no está en llegar a la dirección: está en lo que pasa después. Condominios con código de portón, accesos por un costado, cero estacionamiento para un vehículo de carga. Todo eso vivía en notas de letra chica que había que leer al volante.

Diseñé el flujo completo en clave manos libres. Al ponerse en camino a una parada la pantalla se abre sola y lee la inteligencia de ubicación —tipo de edificio, acceso, código de portón, estacionamiento— y los datos del pedido, con pausa y reinicio; quien prefiera decidir cuándo escucharlo apaga el autoplay. Del lado del back-office, ocho interruptores definen qué campos entran, y el que se apaga se omite del audio sin dejar rastro.

Rediseño del flujo de actualización de renta para Chile y Perú. Lideré el proyecto completo: partí investigando con usuarios que habían abandonado el flujo y terminé entregando prototipos validados.

Trabajé con UX Writing y con la responsable del design system para que el resultado se sostuviera en el sistema, no al lado de él.

Rediseño de la portada de la PWA de Banco Ripley para móvil y escritorio. La interfaz llevaba años sin actualizaciones mayores y frenaba la adopción de productos clave.

Lideré el proyecto completo: descubrimiento con benchmark competitivo y análisis de referentes internacionales, y entrega con prototipos validados por pruebas A/B, junto a UX Writing y la responsable del design system.

Klog es una plataforma de logística de importación de primera milla: el tramo entre el proveedor en origen y el embarque. Entré cuando todavía se llamaba teu.ai y seguí durante el cambio de nombre a klog.co.

La identidad la construí desde cero, y como un proceso de descubrimiento más que como un encargo cerrado: entender primero cómo funciona una operación de importación y recién después dibujar. De ahí salieron el logo y el sistema visual completo, con sus aplicaciones.

En el producto establecí el design system, también desde cero, y la interfaz de la plataforma. Cada funcionalidad nueva se validó con usuarios antes de liberarse. El sistema aceleró el desarrollo un 60%: lo que antes se resolvía pantalla por pantalla pasó a estar decidido de antemano.