Guía
Cómo auditar la UX de tu producto B2B con la analítica y los tickets que ya tienes
· 7 min de lectura
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Para auditar la UX de un producto B2B que ya está en uso no necesitas partir con un estudio nuevo. Casi todo lo que hace falta ya existe en tu empresa: la analítica dice dónde se cae la gente, los tickets de soporte dicen qué no entendió y las grabaciones de sesión muestran cómo se trabó. Una auditoría junta esas tres fuentes, nombra cada problema con su evidencia, le pone una severidad y lo ordena por impacto y esfuerzo para que el equipo sepa qué hacer primero.
Esta guía es el método, paso a paso, con un ejemplo inventado al final. Sirve si lideras producto, diseño o soporte en una empresa con un producto B2B en producción y quieres hacer la primera pasada con tu propio equipo.
Antes de empezar: elige una pregunta y un flujo
Una auditoría que mira «todo el producto» termina en una lista de 80 detalles que nadie prioriza. Parte con una pregunta de negocio y los dos o tres flujos que la responden:
- «¿Por qué tantos clientes nuevos no terminan la configuración inicial?» → registro, invitación del equipo, primera integración.
- «¿Por qué soporte recibe tantas consultas sobre facturas?» → emitir, corregir y descargar una factura.
- «¿Por qué los usuarios de operaciones exportan todo a Excel?» → la tabla principal, sus filtros y la exportación.
Escribe la pregunta arriba del documento. Cada hallazgo que no la responda va a una lista aparte, no al informe.
Las tres fuentes que ya tienes
| Fuente | Qué te dice | Qué mirar |
|---|---|---|
| Analítica de producto | Dónde se va la gente y cuánta | El embudo del flujo paso a paso, el tiempo entre pasos, los pasos que se repiten y los errores que el sistema registra |
| Tickets de soporte | Qué no se entendió, con las palabras del cliente | Los tickets de los últimos 90 días del flujo, agrupados por tema; cuántos hay por tema y cuánto tardan en cerrarse |
| Grabaciones de sesión | Cómo se traba la persona | 10 a 15 sesiones del paso donde más gente se va, mirando clics repetidos, idas y vueltas y campos que se borran |
Si te falta una de las tres, la auditoría igual sirve, pero dilo en el informe: un hallazgo con una sola fuente es una sospecha, no una conclusión.
Analítica: el embudo antes que las pantallas
Arma el embudo del flujo con un evento por paso. Lo que buscas no es el número más bajo sino el salto más grande entre un paso y el siguiente: ahí está la primera pregunta. Mira también lo que no es una caída pero se le parece: un paso donde la gente vuelve atrás, una pantalla con un tiempo mucho mayor que las demás, un botón con muchos clics y pocos envíos exitosos.
Una advertencia: en B2B quien usa el producto muchas veces no es quien lo compró, y los volúmenes son chicos. Un embudo con 40 empresas no da para porcentajes finos; úsalo para encontrar el lugar, no para medir el tamaño.
Tickets: las palabras del cliente
Exporta los tickets del período y etiquétalos a mano por tema, no por la categoría que eligió el agente al cerrarlos. Esa categoría suele decir «facturación»; tu etiqueta tiene que decir «no encuentra cómo anular una factura emitida». Con 100 a 200 tickets se hace en una tarde, y al final tienes un conteo por tema y frases textuales que después sirven de evidencia.
Pon atención a los tickets que piden algo que el producto ya hace. Son la señal más clara de un problema de UX: la función existe y la gente no la encuentra o no la entiende.
Grabaciones: ver el problema, no adivinarlo
Con el paso crítico ya identificado, mira grabaciones de ese paso y nada más. Anota cada traba en una línea: qué intentaba hacer la persona, qué hizo y qué esperaba que pasara. Revisa antes qué datos sensibles enmascara tu herramienta de grabación: en un producto B2B la pantalla suele tener datos de clientes de tus clientes.
Cómo escribir un hallazgo
Cada hallazgo tiene cinco partes, siempre en el mismo orden:
- Qué pasa, en una frase que entienda alguien que no estuvo en la revisión.
- Dónde: el flujo, la pantalla y el paso.
- Evidencia: el dato de cada fuente que lo respalda, con su período.
- Severidad, según la escala de abajo.
- Propuesta: qué cambiarías, concreta y del tamaño más chico que resuelva el problema.
Si un hallazgo no tiene evidencia, no es un hallazgo: es una opinión, y va a la lista de cosas para validar.
Una escala de severidad que el equipo pueda usar
Una escala muy conocida es la de Jakob Nielsen, de 0 a 4, y su definición combina tres cosas: cuánta gente se topa con el problema, cuánto le cuesta superarlo y si le vuelve a pasar cada vez (Nielsen Norman Group).
| Nivel | Nombre | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| 0 | No es un problema | Nadie en el equipo lo considera un problema de usabilidad |
| 1 | Cosmético | Se arregla si sobra tiempo |
| 2 | Menor | Molesta y retrasa, pero la persona termina la tarea |
| 3 | Mayor | Muchos se traban o necesitan ayuda; arreglarlo es prioritario |
| 4 | Catástrofe | Impide terminar la tarea o produce un error con consecuencias; va antes de lanzar otra cosa |
Que dos personas le pongan la severidad por separado y después comparen. Donde no coinciden, la discusión casi siempre revela que falta evidencia.
La matriz impacto/esfuerzo
La severidad dice cuán grave es un problema; no dice qué hacer primero. Para eso cruza el impacto (la severidad, más cuántos clientes y cuánto negocio toca) con el esfuerzo (lo que estima el equipo de desarrollo, en tallas S, M o L):
| Impacto / esfuerzo | Esfuerzo bajo | Esfuerzo alto |
|---|---|---|
| Impacto alto | Hacer ya | Planificar en el próximo ciclo |
| Impacto bajo | Hacer cuando se pase cerca | No hacer por ahora |
La estimación de esfuerzo la pone quien construye, no quien audita. Una auditoría que llega con todo en «hacer ya» no priorizó nada.
Un ejemplo inventado
Imagina una plataforma ficticia de cobranza para empresas medianas. La pregunta: «¿por qué soporte recibe tantas consultas sobre facturas?». Dos hallazgos del flujo «corregir una factura»:
Hallazgo 1. La anulación de una factura está escondida en un menú de tres puntos.
- Dónde: detalle de factura, acción «Anular».
- Evidencia: el tema «cómo anulo una factura» es el más repetido en los tickets del flujo; en las grabaciones del detalle de factura, la mayoría de las personas recorre los botones visibles y abre el menú solo al final, o no lo abre.
- Severidad: 3 (mayor).
- Propuesta: un botón secundario «Anular factura» visible en el detalle, con confirmación.
- Esfuerzo y cuadrante: S · hacer ya.
Hallazgo 2. El error al emitir una nota de crédito no dice qué campo falla.
- Dónde: formulario de nota de crédito.
- Evidencia: la analítica registra muchos intentos de envío por cada nota emitida; los tickets citan «me sale error y no sé por qué».
- Severidad: 3 (mayor).
- Propuesta: validar cada campo al salir de él y mostrar el error junto al campo, con la corrección esperada.
- Esfuerzo y cuadrante: M, porque las reglas viven en el servidor · planificar en el próximo ciclo.
Los dos tienen la misma severidad y terminan en lugares distintos de la matriz. Esa es la utilidad de separar las dos preguntas.
Cómo entregarlo para que alguien lo use
- Una página de resumen arriba: la pregunta, los 3 a 5 hallazgos de mayor impacto y lo que recomiendas hacer este mes.
- Los hallazgos completos abajo, cada uno con sus cinco partes, ordenados por cuadrante.
- Una sesión de 45 a 60 minutos con producto, diseño, desarrollo y soporte para revisar el orden. La auditoría no termina cuando se envía el documento, termina cuando el equipo acuerda qué entra al próximo ciclo.
- Una fecha para volver a medir el embudo y los tickets de los hallazgos que se hicieron. Si el número no se mueve, el problema era otro.
Cuándo pedir ayuda
Si después de la primera pasada el equipo no se pone de acuerdo en la severidad, o la auditoría sale con más preguntas que hallazgos, conviene una mirada de afuera. Es lo que hago en una auditoría de UX: reviso tu producto con estas mismas fuentes y te entrego los hallazgos priorizados, con su evidencia y su propuesta, más la sesión para revisarlos con el equipo.